> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.maestro.robbu.global/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Troubleshooting > Diagnóstico e resolução dos problemas mais comuns no Maestro. Cada tópico segue o formato sintoma → causas prováveis → como confirmar → como resolver. Esta é uma primeira versão baseada no comportamento documentado do produto — deve ser expandida pelo time de suporte com casos reais de atendimento. ## Campanha não envia mensagens (base inteira) **Causas prováveis:** 1. O **Limite de erros por arquivo de Público** invalidou a base inteira — percentual de contatos inválidos acima do limite configurado. É a única regra do [Motor de Regras](/motor-de-regras/visao-geral) avaliada sobre o público como um todo, e só depois de checar todos os contatos. 2. O template usado não está com status **Publicado** (quando há provedor configurado) ou está expirado. 3. O segmento informado não existe, ou a assessoria não tem acesso a ele. 4. Não há provedor configurado para o canal do envio. **Como confirmar:** * Verifique se a base foi invalidada pelo limite de erros (bases invalidadas não chegam a ser processadas). * Confira o status do template em [Templates](/guia-do-usuario/templates). * Confira se há um provedor cadastrado para o canal em [Integração com Provedores](/integracoes/integracao-com-provedores). **Como resolver:** * Corrija o público (ou ajuste o limite da regra em Configurações > Regras > Limites), se a base foi invalidada por excesso de erros. * Publique/aprove o template antes de enviar. * Corrija o segmento ou solicite acesso a ele para a assessoria. * Configure um provedor para o canal — sem provedor, a mensagem é apenas validada, mas não enviada. ## Envio individual bloqueado dentro de uma campanha válida Diferente da base inteira ser invalidada, o motor de regras avalia cada linha do público individualmente — um contato pode ser bloqueado sem afetar os demais. **Causas prováveis:** * Contato fora da janela de horário permitida (regra de Horário) ou disparo em dia de feriado bloqueado. * Contato presente na lista de Contatos Bloqueados, ou ausente da lista de Contatos Autorizados (quando essa regra está ativa para o canal). * Contato fora da janela de horário permitida para sua localidade. * Contrato já atingiu o limite diário de envios. * Domínio de e-mail bloqueado. **Como confirmar:** * Se o envio veio de um arquivo (Público ou SFTP), procure o arquivo `{nome original}_EXCEPTIONS.csv` gerado na pasta `/processed` — ele traz a coluna `Motivo Falha` com o motivo exato por linha. * Se o envio veio da Direct Message API, o motivo aparece no corpo da resposta `409 - Conflict`, no campo `conflicts`. **Como resolver:** * Revise as listas de Contatos Autorizados/Bloqueados em Configurações > Regras > Contatos. * Para limite diário, aguarde o próximo dia ou revise a cota configurada para o contrato. * Para domínio bloqueado, remova o domínio da lista de restrição, se o bloqueio não for mais necessário. ## Template rejeitado na revisão **Causas prováveis:** * O conteúdo não segue os limites de caracteres/formatação do canal (ex.: WhatsApp: corpo até 1.024 caracteres, cabeçalho com uma única variável, nome sem acentos/espaços). * O motivo específico de rejeição foi registrado pelo revisor. * No canal WhatsApp, o template pode ter sido aprovado internamente mas rejeitado pela Meta (status **Rejeitado por Meta**). **Como confirmar:** * Consulte o motivo de rejeição na tela de Templates ou na seção de Revisão de Templates em [Templates](/guia-do-usuario/templates) (visível para Gerente do Ambiente e empresas Revisoras). * Confirme o status exato do template — "Rejeitado" (revisor interno) é diferente de "Rejeitado por Meta". **Como resolver:** * Ajuste o conteúdo do template conforme o motivo indicado e reenvie para revisão. * Se rejeitado pela Meta, revise as diretrizes de conteúdo da Meta para templates de WhatsApp antes de reenviar. ## Template expirado bloqueando o envio **Causas prováveis:** * O template ultrapassou o prazo de validade configurado em Configurações > Ambiente > Configurações de templates. * Templates expirados há mais de 5 dias causam o bloqueio do envio (regra implícita do motor de regras). **Como confirmar:** * Veja a data de vencimento na coluna "Inclusão" da listagem de templates. * Confira a configuração de "Quantidade de dias para expiração" do ambiente. **Como resolver:** * Duplique o template (gera um novo código, já enviado para aprovação) — veja a seção "Duplicar template" em [Templates](/guia-do-usuario/templates). * Se o prazo de expiração está inadequado à operação, ajuste-o em Configurações > Ambiente. ## Importação de público rejeitada **Causas prováveis:** * Nome ou ordem incorreta das colunas obrigatórias (os **nomes** das colunas devem ser exatamente como documentado; a ordem não importa). * `template_code` e `template_external_code` ambos vazios na mesma linha. * `template_external_code` informado, mas não encontrado, e `template_code` também não encontrado. * Segmento informado não existe ou a assessoria não tem acesso a ele. * Percentual de erros no arquivo acima do limite configurado na regra de Limite de erros por arquivo de Público — nesse caso, a base inteira é invalidada. * Nome de provedor inválido na coluna `broker` (SMS/RCS) — rejeita o arquivo inteiro. **Como confirmar:** * Compare o cabeçalho do arquivo com o layout documentado em [Público](/guia-do-usuario/publico) (importação manual) ou [Uso de SFTP](/integracoes/uso-de-sftp) (importação automática — layout diferente). * Baixe o modelo mais atualizado em Público > Importar público > Baixar modelo. **Como resolver:** * Corrija o cabeçalho e reenvie o arquivo. * Preencha ao menos um dos campos de código de template. * Corrija o nome do segmento ou solicite acesso. * Se o volume de erros for esperado, revise o limite da regra em Configurações > Regras > Limites. ## SFTP não conecta ou arquivo não é processado **Causas prováveis:** * Credenciais de SFTP próprio incorretas ou incompletas — a importação é silenciosamente ignorada nesse caso. * Diretórios `/processed` e `/error` ainda não apareceram (podem levar até 10 minutos após a configuração inicial). * Nome do arquivo de template fora do padrão esperado (`{segmento}_{canal}_[{waba}]_{data}.csv`) — não se aplica a campanhas, cujo nome de arquivo não é validado. * O arquivo já foi processado antes — arquivos em `/processed` não são reprocessados. * O serviço de importação roda a cada 10 minutos — arquivos recém-enviados podem levar até esse tempo para aparecer processados. **Como confirmar:** * Verifique se o arquivo apareceu em `/processed` (sucesso) ou `/error` (falha) após \~10 minutos. * Em caso de erro no arquivo inteiro, abra `{nome do arquivo original}_errorDetail.txt` na pasta `/error`. * Em caso de erro em linhas específicas (campanhas), abra `{nome original}_EXCEPTIONS.csv` em `/processed`. **Como resolver:** * Revise as credenciais de SFTP próprio em Configurações > Empresa > Transferência de Arquivos, ou use o SFTP gerenciado pela Robbu. * Corrija o nome do arquivo conforme o padrão documentado e reenvie com um nome novo (não reenvie o mesmo nome já processado). * Aguarde o próximo ciclo de 10 minutos antes de considerar o arquivo "travado". ## Webhook não recebe eventos **Causas prováveis:** * URL de webhook incorreta ou inacessível publicamente. * Headers de autenticação configurados incorretamente, fazendo a aplicação do cliente rejeitar a requisição (isso não é visível do lado do Maestro). * Expectativa de eventos que o Maestro não envia hoje — atualmente, o único evento suportado é atualização de status de mensagem (`message_status`). **Como confirmar:** * Reconfira a URL e os headers em Configurações > Empresa > Webhook. * Verifique se o endpoint do cliente está de fato público e aceitando `POST`. * Teste com uma mensagem que já tenha mudado de status recentemente. **Como resolver:** * Corrija a URL/headers do webhook. * Garanta que o endpoint responda rapidamente com sucesso (2xx) para evitar problemas de timeout do lado do cliente. * Não assuma eventos além de `message_status` — veja [Webhook de Eventos](/integracoes/webhook-de-eventos). ## Mensagem com status de falha **Causas prováveis:** * Falha reportada pelo provedor (ex.: número inválido, sem WhatsApp ativo, caixa de e-mail inexistente, operadora sem suporte a RCS). * Regra de negócio bloqueou o envio antes de chegar ao provedor (ver seções acima). **Como confirmar:** * Consulte o status da mensagem nos [Relatórios](/guia-do-usuario/relatorios) ou no evento de webhook (`details.status.description` e `details.provider.details.statusDescription`, quando disponível) — veja [Códigos de Erro e Status](/central-de-suporte/codigos-de-erro-e-status). **Como resolver:** * Para falhas do provedor, confirme o dado de contato (número/e-mail) e a disponibilidade do canal para aquele destinatário. * Para RCS sem suporte no dispositivo/operadora, confirme que o template tem uma mensagem SMS de contingência configurada. ## Regra bloqueando envio inesperadamente **Causas prováveis:** * Alguma regra customizável (Horários, Feriados, Localidades, Contatos, Domínios, Limites) está ativa e não era esperada pela operação. * Contato duplicado nas listas de Contatos Autorizados/Bloqueados (é rejeitado pelo motor de regras). **Como confirmar:** * Acesse Configurações > Regras e revise quais regras customizáveis estão ativas. * Use o botão "Histórico" de cada regra para ver quando e por quem ela foi alterada — veja [Motor de Regras](/motor-de-regras/visao-geral). **Como resolver:** * Ajuste ou desative a regra customizável responsável pelo bloqueio, se o comportamento não for o desejado. * Corrija duplicidades nas listas de contatos antes de reenviar.